Bekendtgørelse om kundekontaktcenteruddannelse
BEK nr 1196 af 07/12/2004 I medfør af § 4, stk. 2, i lov om erhvervsuddannelser, jf. lovbekendtgørelse nr. 183 af 22. marts 2004, fastsættes:
Uddannelsen
Uddannelsen
§ 1. Det er uddannelsens formål, at eleven opnår kompetence til almindeligt forekommende jobfunktioner i et kundekontaktcenter inden for salg, service, vejledning og information til forskellige kundegrupper.
§ 2. Uddannelsens mål er, at eleven gennem teoretisk undervisning og praktisk oplæring opnår kompetence i:
- at skabe og vedligeholde positive kunderelationer igennem telekommunikation og IT,
- at anvende IKT i et kundecenter,
- salg og/eller kundeservice samt vejledning, og
- samarbejde og at indgå i et team samt forståelse for virksomhedsformen.
(Stk. 2)
§ 3. Uddannelsen er henført til den erhvervsfaglige fællesindgang Det merkantile område, kontor, handel og finans. Stk. 2. Det faglige udvalg for uddannelsen, jf. § 37 i erhvervsuddannelsesloven, er Det Faglige Udvalg for Kundekontaktcenteruddannelsen.
Uddannelsesforløbet
Uddannelsesforløbet
(Stk. 4)
§ 4. Uddannelsen varer normalt 2 år, inkl. grundforløbet. Stk. 2. Uddannelsen omfatter et grundforløb og et hovedforløb. Hovedforløbet består af praktikuddannelse og skoleundervisning og varer 1 år. Skoleundervisningen i hovedforløbet varer som minimum 3,8 uger, og kan som maksimum udgøre 7,8 uger, inkl. 2 dages afsluttende praktisk prøve jf. §§ 8, 9 og 16. Stk. 3. Undervisningen i hovedforløbet består af undervisning i bundne og valgfrie specialefag. Stk. 4. Efter reglerne i hovedbekendtgørelsen har eleven mulighed for valgfri undervisning (påbygning).
(Stk. 2)
§ 5. Det er en betingelse for at begynde på skoleundervisningen i hovedforløbet, at eleven har grundforløbsbevis fra det merkantile grundforløb, jf. dog § 6. Stk. 2. Endvidere er det en betingelse for at begynde på skoleundervisningen i hovedforløbet, at eleven har bestået følgende grundfag, jf. grundfagsbekendtgørelsen: Særlige forløb og godskrivning
- Dansk, niveau D.
- Informationsteknologi, niveau D.
- Salg og service, niveau D.
§ 6. Eleven kan få godskrevet (få merit for) dele af uddannelsen efter hovedbekendtgørelsen og efter anvisningerne i vejledningen til bekendtgørelsen.
§ 7. Skolen kan efter samråd med det faglige udvalg oprette et supplerende kursus efter hovedbekendtgørelsen på indtil 7 uger, der har til formål, at eleven på grundlag af forudgående uddannelse og erhvervserfaring opnår kvalifikationer mindst svarende til grundforløbet. Skolen kan herunder foretage en afklaring af elevens praktiske og teoretiske kvalifikationer med henblik på afgørelse om godskrivning i uddannelsesforløbet i et forløb på indtil 2 uger. Suppleringskurset og afklarende forløb kan gennemføres uden uddannelsesaftale. For elever med uddannelsesaftale er suppleringskurset omfattet af uddannelsesaftalen.
Skoleundervisningen og praktikuddannelsen m.v.
Skoleundervisningen og praktikuddannelsen m.v.
§ 8. Undervisningen i hovedforløbet omfatter følgende bundne specialefag med den angivne vejledende uddannelsestid: Vejledende uddannelsestid 0,6 uge. Vejledende uddannelsestid 0,6 uge. Vejledende uddannelsestid 1,0 uge Vejledende uddannelsestid, 0,6 uge. Vejledende uddannelsestid, 0,6 uge.
- Grundlæggende forretningsforståelse, rutineniveau.
- Grundlæggende telekommunikation, rutineniveau.
- Grundlæggende kundeservice og kundekommunikation, rutineniveau.
- Anvendelse af IKT i et kundekontaktcenter, rutineniveau
- Samarbejde og samarbejde i teams, rutineniveau
§ 9. Eleven og virksomheden vælger mellem 0-4 ugers valgfrie specialefag efter anvisninger i vejledningen til bekendtgørelsen, og skolen fastsætter frist for valg og omvalg af specialefag jf. hovedbekendtgørelsen.
(Stk. 3)
§ 10. Undervisningen skal tilrettelægges sådan, at eleven opnår uddannelsens mål. Stk. 2. Undervisningen skal gennem hele uddannelsen tilrettelægges, så:
- der gives eleven forudsætninger for personlig udvikling, så eleven både selvstændigt og i gruppesammenhænge møder personligt udviklende problemstillinger.
- alle fag og temaer varieres, så de anvendte metoder står i forhold til mål og indhold, så eleven i videst muligt omfang aktiveres og gøres medansvarlig for undervisningen.
- den i videst muligt omfang afspejler arbejdsfunktioner og teknologianvendelse m.v., der er karakteristisk for uddannelsen. Stk. 3. Undervisningen skal give indsigt i og forståelse af miljømæssige forhold. Praktikuddannelsen
§ 11. Målene for praktikuddannelsen fastlægges af elev og virksomhed i en uddannelsesplan inden for rammer fastlagt i vejledningen til bekendtgørelsen og gennemføres i øvrigt efter bestemmelserne i hovedbekendtgørelsen. Virksomheden udsteder en afsluttende praktikerklæring.
§ 12. Praktikuddannelsen baseres på en række oplæringsmål inden for kundekontaktcentre, således at eleven opnår kompetence til almindeligt forekommende jobfunktioner i et kundekontaktcenter inden for salg, service, vejledning og information til forskellige kundegrupper, og efter endt uddannelse kan eleven derfor: Uddannelsesbog m.v.
- gennemføre og styre samtaler med forskellige kundetyper med anvendelse af spørgeteknikker, behovsafdækning og problemløsning, samt håndtere indvendinger, reklamationer og klager.
- udføre arbejdsopgaverne i et kundekontaktcenter med forståelse af forretningsidé og økonomistruktur, herunder målinger og statistikker og organisationsform. Eleven har desuden kendskab til sammenhængen imellem forretningsidé og teknologiske støtteværktøjer.
- anvende de mest almindelige teknologiske støtteværktøjer.
- indgå i samarbejde i teams samt indgå i samarbejde med andre om udvikling af egne og andres kompetencer ved hjælp af coaching og motivationsteknikker.
(Stk. 2)
§ 13. Efter reglerne i hovedbekendtgørelsen udsteder skolen skolevejledninger efter de enkelte skoleophold og praktikvirksomheden udsteder en afsluttende praktikerklæring efter praktikuddannelsen. Stk. 2. Skolevejledninger og praktikerklæring indgår i elevens uddannelsesbog efter reglerne i hovedbekendtgørelsen.
Bedømmelse m.v.
Bedømmelse m.v.
§ 14. Bekendtgørelsen om karakterskala anvendes. 13-skalaen anvendes, medmindre andet fremgår af reglerne om det pågældende fag. Skolens bedømmelse
§ 15. Når et specialefag er gennemført, giver skolen en standpunktskarakter. Afsluttende prøve
(Stk. 5)
§ 16. I forbindelse med den afsluttende skoleundervisning i hovedforløbet aflægger eleven en afsluttende praktisk prøve. Bekendtgørelse om eksamensordning på erhvervsskoler mv. finder anvendelse. Stk. 2. Den afsluttende praktiske prøve består af en casebaseret opgave, der har udgangspunkt i en virkelighedsnær arbejdsopgave i den virksomhed, hvor eleven gennemfører uddannelsen. Stk. 4. På prøvedagen i sidste skoleophold gennemføres en mundtlig eksamination af den enkelte elev eller en gruppe af elever under medvirken af en censor. Censor, der udpeges af skolen, skal have relevant erhvervserfaring. Stk. 5. Opgaven stilles af skolen og gennemføres af skolen. Det er den skole, hvor eleven har gennemført de bundne specialefag, der har ansvar for at tilrettelægge og afholde forløbet af den afsluttende prøve i samråd med det lokale uddannelsesudvalg.
(Stk. 2)
§ 17. Opgaven bedømmes af en lærer (eksaminator) og en censor, som afgiver en samlet karakter. For at bestå eksamen kræves, at karakteren er mindst 6. Stk. 2. Elevens præstation bedømmes med én karakter, der er udtryk for en samlet vurdering af løsningen af den praktiske opgave og den mundtlige præstation. Gennemføres opgaven som et gruppearbejde, skal den enkeltes præstation bedømmes individuelt. Eleven skal mindst opnå karakteren 6.
§ 18. Omprøver og sygeeksamen følger eksamensbekendtgørelsen. Skolebevis og afsluttende praktikerklæring
(Stk. 3)
§ 19. Skolebevis udstedes i henhold til hovedbekendtgørelsen, når skoleundervisningen er gennemført, jf. stk. 2. Stk. 2. Følgende betingelser skal være opfyldt, for at der kan udstedes skolebevis:
- Eleven skal have opnået mindst karakteren 6 i gennemsnit i specialefagene.
- Den afsluttende prøve skal være bestået med mindst karakteren 6. Stk. 3. Hvis betingelserne for udstedelse af skolebevis ikke er opfyldt, udstedes en skolevejledning.
§ 20. Praktikvirksomheden udsteder en afsluttende praktikerklæring, når praktiktiden i virksomheden er afsluttet, jf. hovedbekendtgørelsen. Uddannelsesbevis
(Stk. 4)
§ 21. Ved uddannelsens afslutning udsteder skolen et uddannelsesbevis til eleven som dokumentation for, at eleven har opnået kompetence inden for uddannelsen, jf. § 1. Stk. 2. Uddannelsesbeviset udstedes i henhold til hovedbekendtgørelsen, når skolebevis er udstedt, og afsluttende praktikerklæring for praktikuddannelsen er udstedt. Stk.3. Det faglige udvalg udformer blanket til uddannelsesbeviset Stk. 4. Skolen opbevarer kopi af beviset i 30 år.
Ikrafttræden
Ikrafttræden
§ 22. Bekendtgørelsen træder i kraft den 1. januar 2005.
Undervisningsministeriet, den 7. december 2004, den 7. december 2004 /P.M.V.Uffe Toudal PedersenStyrelseschef Marianne Vørts/
Metadata
- Type
- Bekendtgørelse
- År
- 2004
- Ikrafttrædelsesdato
- 1. januar 2004